Segmentacija kupaca i realizacija naprednih kampanja promocije elektronskih

Od 2016.godine JP Elektroprivreda BiH u potpunosti djeluje na otvorenom tržištu električne energije, što je dovelo do brojnih promjena kako u odvijanju poslovnih procesa, tako i infomatičkoj podršci istim. Naime, pojavila se potreba za drugačijim pristupom kupcu, njegovim potrebama i zahtjevima, što je rezultiralo implementacijom naprednih funkcionalnosti CRM aplikacije. Pored reakcije na reklamacije i zahtjeve kupaca, pristupilo se proaktivnom djelovanju na tržišu kroz različite marketinške kampanje nuđenja različitih elektronskih usluga, kao to su: e-račun (elektronska dostava računa), sms-stanje računa (upit na stanje računa putem sms poruke), e-uplatnica (elektronsko plaćanje računa za električnu energiju), itd. Realizacija ovih aktivnosti je zahtjevala proaktivno segmentiranje tržišta, identifikacija željenih skupina kupaca po zadanom kriteriju, te provođenje odlaznih kampanja promocije i nuđenja određenih usluga, ali i realizaciju mjera prema kupcima. Korištene su dvije aplikacije: Oracle Siebel CRM i Oracle BI Enterprise Edition (OBIEE). OBIEE aplikacija se inače koristi za poslovne analize i izvještavanje nad podacima u CRM aplikaciji i organizovana je u tri hijerarhijska sloja: fizički sloj, poslovni sloj i prezentacioni sloj. Na fizičkom sloju se nalaze metapodaci iz CRM baze kao i pointeri na tabele i poglede u CRM bazi koji su predmetom analiza. Tabele na fizičkom sloju su logički povezane i iste se prenose na poslovni sloj se po potrebi kreiraju dodatne logičke tabele, kalkulacije nad izvornim podacima, nove fact tabele, i slično. Logička organizacija sa poslovnog sloja se u pravilu prenosi u identičnoj formi i na prezentacioni sloj koji je dostupan krajnjim korisnicima, i to u formi odvojenih predmetnih područja-grupa tabela (tzv. Subject area).Za segmentaciju tržišta korišten je subject area „Kampanje“ koji sadrži podatke o: kupcima, potrošačima, kontaktima, e-uslugama, adresama, itd. Segmentiranje kupaca započinje kreiranjem analize sa zadanim filterima, npr: preuzimanje svih kupaca i pripadajućih potrošača u Elektrodistribuciji Sarajevo koji koriste uslugu e-račun a pripadaju kategoriji potrošnje „domaćinstva“. Rezultat ovakve analize se pohranjuje u OBIEE repozitorij. Nakon spremljene analize, ista se učitava u odlaznu kampanju Siebel CRM-a gdje se za svakog identificiranog potrošača ispisuju sve dostupni kontaktni podaci (telefon, e-mail adresa, itd.), a s obzirom da se radi o mail kampanji, to će mail adresa biti ključni podatak za transfer poruke prema kupcima. U CRM aplikaciji se kreira template mail poruke koja sadrži: naslov poruke, tekst poruke i željeni prilog. U slučaju da se želi učitati određena slika u sam template, tada se koristi HTML template umjesto standardnog.Samo pokretanje kampanje može biti automatizirano kroz određeni schedule, ili se može raditi manuelno i kontrolisano od strane administratora.Pregled poslanih zapisa kampanje se može raditi kroz OBIEE izvještaj ili na samoj kampanji.Primjena Oracle Siebel CRM alata u kombinaciji sa OBIEE alatom se pokazala kao jednostavno, fleksibilno i intuitivno rješenje koje pruža različite mogućnosti profiliranja kupaca i prilagođavanja potrebama poslovanja a sve sa ciljem unapređenja komunikacije sa kupcima.